Financieel serviceabonnement

Financieel serviceabonnement als nieuw servicemodel of alternatief beloningsmodel?

In de uitzending van Tros Radar op 14 januari 2013 werd stevige kritiek geuit op serviceabonnementen.

De ongenuanceerde wijze waarop financieel adviseurs wederom werden neergezet was tenenkrommend. Maar… financieel adviseurs kunnen er voor zichzelf wel een belangrijke kernvraag uithalen.

Introduceer ik serviceabonnementen als een nieuw servicemodel of als een alternatief beloningsmodel?

De uitzending deed mij herinneren aan een gesprek met mijn moeder van even geleden. Ruim  15 jaar geleden heeft ze diverse soorten verzekeringen afgesloten bij een financieel adviseur. Nadien heeft ze nog af en toe contact opgenomen als ze vragen had. Van initiatief door de adviseur zelf was echter geen sprake.

Toen mijn moeder recent een bepaalde verzekering wilde stopzetten, werd ze getrakteerd op een factuur van enkele honderden euro’s voor de uitgevoerde werkzaamheden. Ze was hierover stomverbaasd, zich realiserende dat ze 15 jaar premies had betaald waarvoor ze geen enkele service heeft mogen ervaren.

Het resultaat: een ontevreden klant die gelijk alle overige verzekeringen bij de adviseur heeft weggehaald.

Kritiek Tros Radar op financiële serviceabonnementen

Terug naar Tros Radar. Tijdens de uitzending deed een aantal consumenten beklag over een ontvangen brief van een financieel adviseur. Hierin stond een ‘aanbieding’  voor een serviceabonnement voor de financiële producten die ze daar hadden afgesloten.

De consumenten diende een keuze te maken, anders zou de dienstverlening voor lopende producten worden opgeschort.  Dit stuitte op bezwaren en ongeloof. Ten eerste werd door de geïnterviewde consumenten geen enkele dienstverlening ervaren. Daarnaast ontvangen adviseurs op deze lopende producten nog provisie en wordt er dubbel betaald.

AFM waarschuwt voor financiële serviceabonnementen

De Autoriteit Financiële Markten (AFM) publiceerde vervolgens een persbericht. Consumenten werden gewaarschuwd voor financieel adviseurs die betaalde serviceabonnementen aanbieden voor dienstverlening die eerder al (deels) via provisie is betaald en/of waarvoor ze nog steeds provisie ontvangen.

De AFM stelt niet tegen serviceabonnementen te zijn. Maar financieel adviseurs moeten bij het aanbieden hiervan heel duidelijk maken wat klanten mogen verwachten voor een financieel serviceabonnement. En het moet helder zijn waarvoor wel en niet betaald hoeft te worden. Daarnaast kan een iemand niet verplicht worden tot het afnemen van een serviceabonnement.

Klantcentrale communicatie steeds belangrijker

Het moge duidelijk zijn dat het voor consumenten natuurlijk klip en klaar moet zijn wat ze mogen verwachten voor een serviceabonnement. En niet vergeten ook de werkzaamheden die nog voor de ontvangen of doorlopende provisie gedaan wordt. Als u zelf ergens een abonnement afsluit verwacht u dit ook.

De belangrijkste kernvraag gaat echter een stap verder. Alles staat of valt met het uitgangspunt waarop het serviceabonnement wordt ingezet. Is het een alternatief beloningsmodel of een nieuw servicemodel?

Financieel serviceabonnement als alternatief beloningsmodel

Is het uitgangspunt een alternatief beloningsmodel, dan wordt de huidige dienstverlening (nagenoeg) ongewijzigd aangeboden in een serviceabonnement.  De maandelijkse prijs van het serviceabonnement komt – even gechargeerd- tot stand op basis van benodigde omzet per jaar gedeeld door aantal verwachte abonnement klanten, gedeeld door 12.

De kans van slagen van dit model trek ik ernstig in twijfel, mits uw relaties nu al continue toegevoegde waarde ervaren van uw dienstverlening en zich een gewaardeerde klant voelen.

Tijdens overleggen met financieel adviseurs hoor ik vaak hoeveel ‘klanten’ ze hebben.  Als we  vervolgens inzoomen of dit het aantal records in de database is of het aantal mensen dat zich ook echt klant voelt, komen we op hele andere aantallen uit.

Heeft uw dienstverlening voornamelijk of uitsluitend bestaan uit het afsluiten van producten, zonder pro-actieve nazorg, dan is waarschijnlijk geen echte klantrelatie opgebouwd. Uw ‘ klant’  ervaart geen continue toegevoegde waarde.

Vraagt u dan ineens geld voor de tot nu toe niet ervaren dienstverlening, dan is de drempel om maandelijks te betalen natuurlijk torenhoog. Met voor u alle risico’s van dien.

Financieel serviceabonnement als nieuw servicemodel

Is het uitgangspunt een nieuw, of verbeterd, servicemodel dan richt u zich op het concreter maken van uw dienstverlening en het toevoegen van nieuwe klantwaarde. Het doel is extra service en diensten leveren waar de klant echt beter van wordt en waarvoor hij bereidheid is (meer) te betalen via een serviceabonnement.

Een aantal ideeën voor nieuwe en/of verbeterde service:

  • Concreet onderhoudsprogramma met een periodieke analyse op de huidige financiële producten.
  • Regelmatige controlemomenten of klant nog goed op weg is naar het realiseren van de gestelde financiële doelen. En waar nodig helpen met aanpassingen.
  • Periodieke besparingscheck op verzekeringen en andere financiële producten
  • Relevant nieuws verstrekken zoals wettelijke wijzigingen en financiële tips (en hiermee bedoel ik geen standaard algemene nieuwsbrief)
  • Financiële kennisverbeteringsprogramma’s
  • Concrete tools zoals online huishoudboekje en klantportaal waarmee relaties goed inzicht krijgen op hun financiële gezondheid nu en in de toekomst.
  • Korting op verzekeringen. Maak schadeverzekeringen netto en toon maandelijks het financiële voordeel.

En zo is er nog legio mogelijkheden te noemen om meer concrete toegevoegde waarde te bieden.

Met deze vormen van service bent u werkelijk in staat extra toegevoegde waarde te bieden en duurzame klantrelaties op te bouwen.

Wat is uw ervaring met het aanbieden van serviceabonnementen?

Hoe kijkt u aan tegen de ontstane ophef over serviceabonnementen? Hoe biedt u serviceabonnementen nu aan? Wat missen uw klanten als ze geen abonnement meer afnemen? Wilt u verbeteringen doorvoeren, zo ja waar denkt u aan?

We zien benieuwd naar uw ervaring en ideeën. Hieronder kunt u deze met ons delen.

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

*