Win het vertrouwen van je klant (in 7 stappen)

BLOG 19-1 win vertrouwen bij klantenVertrouwen is alles, of het nu om grote of kleine klanten gaat. Hoe meer vertrouwen er ontstaat tussen jou en je klant, hoe sneller je eventuele twijfels kunt wegnemen. Oftewel: hoe beter je als adviseur in staat bent om bedenkingen en onzekerheden bij je klant weg te halen, hoe groter het vertrouwen in jou en/of jouw bedrijf wordt.

Assurantieondernemers en -adviseurs zien zichzelf graag als dé bron van kennis en expertise als het gaat over hypotheken, pensioenen of schadeverzekeringen. Toch is dit meestal niet waarmee je klanten echt aan je bindt. Expertise is namelijk geen garantie om vertrouwen te winnen. Zien klanten je daarentegen als een “vertrouwenspersoon”, dan werkt dit anders.

Hoe win je het vertrouwen van klanten?

Iedereen kent het gezegde “vertrouwen komt te voet en gaat te paard”. Maar hoe word je dé “vertrouwenspersoon” van je klanten? Hoe krijgt jouw assurantieonderneming deze waardevolle reputatie?

Karakter en competentie zijn de sleutelfactoren. Karakter draait om integriteit, motieven en intenties. Competentie draait om capaciteiten, vaardigheden, resultaten en scores. Hieronder volgen enkele tips waarmee je jouw positie als “vertrouwenspersoon” verhoogt:

1.  Luister goed

Niemand heeft ooit een klant verloren door te luisteren. Topadviseurs luisteren meer dan 70% van de tijd en spreken 30% of minder. Luister oprecht naar wat jouw klanten vertellen. Toon interesse in hun vragen, problemen en dilemma’s. Voel je op je gemak bij het stellen van vragen en het luisteren naar de antwoorden. Als je klanten ervaren dat jij zich om hen bekommert, neemt de toegevoegde waarde van jouw organisatie voor hen toe.

2.  Wees benaderbaar

Maak duidelijk aan je klanten dat je hen graag ondersteunt bij het nemen van beslissingen en het vinden van oplossingen. Ook als dit niet direct tot een order binnen jouw assurantieonderneming leidt. Stel je beschikbaar op wanneer ze vragen hebben. Hierdoor benaderen ze jou zonder aarzeling op momenten dat er zaken kunnen worden gedaan.

3.  Stap uit JE STANDAARD ROLBLOG 19-2 win vertrouwen bij klanten

Stap uit jouw comfortzone en stop met de rol die je speelt. Daarmee laat je zien dat je in het belang van de klant risico’s durft te nemen. Durf ook ongemakkelijke situaties te benoemen. Valt er een pijnlijke stilte? Praat er niet overheen maar vraag hoe je deze moet interpreteren. Heb je ze aan het denken gezet, of zijn ze het niet met je eens? Geen probleem. Een vertrouwenspersoon gaat goed om met ongemakkelijke situaties.

4.  Wees recht DOOR ZEE

Heb je slecht nieuws? Draai er niet omheen en vertel het kort en zonder omweg; het liefst met minder dan tien woorden. Bijvoorbeeld: “De schade is niet gedekt.”

Wees niet bang om directe vragen te stellen. Ook als je vreest dat het antwoord negatief is. NEE is ook een antwoord. Zo weet je waar je staat en waar eventueel nog kansen liggen.

5.  Neem verantwoordelijkheid

Neem je verantwoordelijkheid wanneer jij een fout maakt. Neem deze verantwoordelijkheid ook als een collega een fout maakt en schuif het niet af op hem of haar. Waar mensen werken, worden fouten gemaakt. Zo simpel is het. Het kan klanten aangenaam verrassen wanneer je daar open over bent.

6.  Ken je ideale klant

Heb de moed om als assurantieondernemer afscheid te nemen van klanten, wanneer je ziet dat het niet werkt tussen jullie – hoe groot het omzetpotentieel ook is. Je dumpt daarmee negatieve energie, waardoor er ruimte ontstaat voor positieve energie. Op de lange termijn verdien je het terug met andere, sterke relaties, gebaseerd op wederzijds vertrouwen die je energie geven.

7.  Ken je klant als je broekzakOld jeans

Zorg dat je de beste adviseur bent die jouw klanten zich kunnen wensen. Ken de organisatie van je klanten door en door. Weet wat de korte- en langetermijndoelen en prioriteiten van je klanten zijn. Ken de feiten, de historie, het laatste nieuws en zo mogelijk ook de financiële situatie. Gedraag je volgens hun normen en waarden. Verdiep je in hun klanten en de concurrentie. Weet waar ze mee worstelen. Begrijp waar hun kansen liggen en wat hun marktpositie is. En als je weet waar het echt om draait bij je klanten, kun je hen perfect adviseren over het nemen van risico’s en beslissingen. Op die manier win je weer meer vertrouwen van je klanten.

 

Als “vertrouwenspersoon” ben je een klankbord van onschatbare waarde en kweek je loyaliteit voor de toekomst. Het verlegt de aandacht van prijs naar toegevoegde waarde, omdat je iets extra’s biedt. Wil eens sparren  over het vergroten van je toegevoegde waarde richting je klanten kom dan naar de Masterclass.

Ik ben benieuwd of jij deze of andere tips gebruikt om het vertrouwen te winnen van klanten. Schrijf in het reactieveld hieronder welke tips jij dagelijks toepast in de relatie met je klanten en wat het effect daarvan is op de vertrouwensband.

Succes Ruud

Maak jij het verschil in de nieuwe economie of je ligt eruit?

Niemand weet echt wanneer en of de economie weer als  gaat rollen zoals vroeger, zodat jij als assurantieondernemer weer als vanouds kan gaan werken.

In mijn gesprekken met veel assurantieondernemers hoor ik HOOP op betere tijden. Het liefst de tijden van vroeger.  Maar dat betekent niet dat je moet gaan zitten wachten en hopen dat dingen verbeteren.

Als je niet aanpast aan de situatie van VANDAAG kan je morgen je assurantiebedrijf sluiten. Ik spreek ondernemers die hun TENT sluiten en ook ondernemers met een kern gezond bedrijf die deze portefeuilles overnemen.

 

Wat is verschil tussen beide ondernemers?

BLOG 14_1_het-verschil-maken

Hier volgen zeven tips die je op weg helpen:

1.  Kijk kritisch naar je business model en pas het aan.

In een moeilijke economie als deze is stilstand dodelijk. Je portefeuille kalft af. Minder verzekerden en minder verzekeringen per verzekerde.

Dus kijk eens goed naar je bedrijf en stop met de dingen die niet meer werken. Focus je op de beste strategie om NIEUWE  klanten te werven en/of de ACHTERDEUR dicht te houden.

Stel dan duidelijke doelen en meet je resultaten vaak. En stuur bij waar nodig.

2. Doe meer van wat WEL werkt

Alles wat succesvol was in het eerste deel van dit jaar is de investering van meer tijd, geld en bronnen waard in het komende ½ jaar.

Stel jezelf de vraag:

Wat was je best verkopende product, dienst of oplossing, en hoe kun je ervoor zorgen dat al je andere klanten dit ook kopen?
Welke geld besparende strategieën hebben je netto resultaat verbeterd?
Welke promoties of incentives hebben de aandacht van je klanten getrokken?

3.  Probeer, probeer en probeer.BLOG 14-2-try-it-glowing-button

Wanneer is het beste moment om iets nieuws te proberen?

Wanneer het oude niet meer werkt.

Het voelt wellicht veiliger in je comfort zone, maar blijven hangen aan je oude product, dienst of marketingstrategie kan juist zeer risicovol zijn.

De beste nieuwe ideeën komen vaak voort uit gesprekken met je KLANTEN, je LEVERANCIERS en, je WERKNEMERS natuurlijk.

Dus, PRAAT minder, LUISTER meer en ga serieus in op ideeën die kunnen leiden tot opmerkelijk product, dienst en oplossing.

Inspiratie nodig? Schrijf je in voor een masterclass en leer hoe je je onderneming, je producten en diensten opmerkelijk maakt.

4. Geef klanten aan je concurrent

Neem afscheid van klanten die veel van je vragen en te weinig opleveren. Zij nemen de energie, tijd en focus weg die je aan je meer winstgevende klanten zou moeten besteden. Dus geef ze weg aan je concurrent zodat jij aandacht kan besteden aan je beste klanten (die klanten die nooit bellen, geen schade hebben en veel premie betalen)

Zodra je de verliezers hebt weggegeven aan je concurrent, ONDERVRAAG je beste klanten (die klanten die nooit bellen, geen schade hebben en veel premie betalen) om alles over ze te weten te komen. En bedenk dan een plan om MEER van deze klanten aan te trekken.

5. Onderhandel een betere deal

Wanneer prijzen laag zijn, zoals nu, is het een goed moment om over lange-termijn contracten met je vaste leveranciers te (her)onderhandelen. Denk hierbij aan telefonie, ICT, je assurantiepakket, je pand enz..

6. Bereid je netwerk uit

Facebook en LinkedIn hebben ook voor jou als assurantieondernemer zeker nut, maar zij zijn nooit volwaardige vervangers voor face-to-face ontmoetingen, vooral wanneer je nieuwe deals wilt binnenhalen of aanbevelingen wilt krijgen.

Veel adviseurs houden er niet van om erop uit te gaan en contacten op te doen, maar in de huidige economie is dit essentieel. Een kop koffie, meeting of lunch met een makelaar, accountant of leverancier kan je tientallen nieuwe klanten opleveren in de komende maanden.

7. Maak je naam zichtbaarBLOG 14-3_imgResize

In deze economie is het belangrijker dan ooit om te voorkomen dat je een grijze muis wordt.

Lage prijzen en kwaliteitsservice zijn niet langer voldoende. Of het nu een YouTube video is, of een iPhone app of een gratis seminar… zorg dat je iets biedt dat opvalt bij je prospects en klanten.

 

Wat denk jij?

Wat kan een adviseur en/of assurantieondernemer nog meer doen in deze economie om te overleven of beter nog door te groeien met hun onderneming?

Deel jouw tips, ideeën, suggesties en vragen in het reactieveld hieronder

Succes

Ruud Wildschut